Психбольница в руках пациентов   ::   Купер Алан

Если у меня желчные камни, то я нуждаюсь в операционном лечении, но меня это не привлекает. Риэлтор Салли нуждается в том, чтобы продать четыре дома в этом году. А возможность обеспечить четыре семьи счастьем и уютом ее привлекает. Она нуждается в МLS-программе, позволяющей опубликовать предложения своих услуг в многочисленных каталогах, но если эта программа будет заставлять ее чувствовать себя глупой, то она ее не привлечет.

На короткий срок человек может оказываться под мощным влиянием своих потребностей, но в долгосрочной перспективе его желания могут оказывать более сильное и более выраженное воздействие. Желания людей всегда находят выход после того, как удовлетворены потребности. Когда человеку что-то нужно, он сделает то, что необходимо, чтобы это получить, но если человека что-то привлекает, он предан этому. Он знает, что тратит свободные средства, оставшиеся после удовлетворения потребностей, и поэтому купит то, что приносит счастье, причем, не обязательно исходя из рациональных суждений. Когда потребитель желает владеть продуктом определенной торговой марки, его преданность сильнейшим образом влияет на бизнес.

Модель Кили показывает, как добиться преданности клиентов. Компания, разрабатывающая программное обеспечение, может быть жизнеспособной, лишь удовлетворив потребности риэлтора Салли. Но мы видим, что компания может стать сильнее, просуществовать дольше, даже возглавить индустрию, если привлечет Салли.