Психбольница в руках пациентов   ::   Купер Алан

Мы проектируем не для каждого из них, но все персонажи полезны для выражения пользовательской аудитории. Некоторые создаются лишь для того, чтобы было ясно, для кого мы не проектируем. Так, в одном из проектов речь шла о системе управления поддержкой клиентов. Мы дали определения трем персонажам, из которых двое были техническими специалистами, работающими в отделе поддержки. Лео Пирс, младший маркетолог продукта, работал на компьютере ежедневно и время от времени сам обращался в службу поддержки. Элисон Хардинг, специалист компании, перемещалась из кабинета в кабинет со своими инструментами в алюминиевом кейсе, разрешая проблемы сотрудников, подобных Лео. Тедван Верен, представитель службы поддержки, целыми днями разговаривал по телефону с людьми, подобными Лео, и сообщал Элисон, какой кабинет следует посетить и что починить.

Наш клиент, компания Remedy Inc., как раз занимался пересмотром флагманского продукта, Action Request System (ARS), и желал сделать его «более простым в применении». Разработав эти три персонажа (и еще ряд других), мы смогли четко выразить действительные цели проекта.

Тед на тот момент был основным потребителем ARS, но не он стал нашим главным персонажем. Мы могли бы сделать программу более простой для Теда, но это означало бы полный провал. Вместо этого мы решили дать Лео прямой доступ к системе поддержки. До этого, нуждаясь в помощи, Лео был вынужден звонить Теду, который уведомлял Элисон. Полный набор персонажей дал нам четкое представление об участниках этой игры.