Журнал Компьютерра - 3 от 24 января 2006 года   ::   Компьютерра

Оставьте ваш телефон, и он обязательно вам перезвонит», — сотрудник/сотрудница начинает придумывать ответ на ходу, чем демонстрирует клиенту некомпетентность уже не себя, а всей компании. Ведь главная задача не продать товар (если клиенту очень надо, он и так его купит). Главная задача — наладить контакт. Ведь на той стороне провода — такой же живой человек, и на неправильность в беседе (обман, неуверенность в себе и пр.) он будет реагировать выстраиванием каменной стены, через которую потом не пробиться.

Ну хорошо, предположим, что вы уже научили своих сотрудников удерживать первый контакт. Что происходит дальше? В типовом на сегодняшний день случае, к сожалению, ничего. Я говорю не о надоевшем всем телемаркетинге (когда вам по три раза на дню звонят из одной и той же компании и предлагают что-нибудь купить, так как вы попали в их базу), а совсем о другой ситуации. Клиент, увидев рекламное объявление, прочитав статью, позвонил/написал/выписал счет. Он новый клиент или старый? О чем он спрашивал в техподдержке по поводу своей предыдущей покупки? Не обещали ли вы (не конкретный менеджер, а компания) ему особых условий в прошлый раз? В общем, знаете ли вы историю клиента и научили ли вы своих сотрудников эту историю в нужный момент смотреть?

Да-да, именно в этот момент мы начинаем понимать, что такое управление взаимоотношениями с клиентами, то бишь модные ныне CRM-системы, и зачем они нам нужны. Только ни в коем случае не надо тут же бросаться внедрять Microsoft CRM, Siebel, Cerber, SugarCRM и многие другие, отличающиеся платформой, функциональностью, ценой внедрения и поддержки.