Экономика впечатлений. Работа - это театр, а каждый бизнес - сцена   ::   Пайн Джозеф Б.

Русс часто говорит: «Приходите увидеть краски, почувствовать запахи и попробовать чудеса West Point Market»" . [83]

Услуги превращаются в захватывающее впечатление, когда они воздействуют на органы чувств. Эта закономерность прослеживается даже в раннем детстве. Представьте себе процесс кормления ребенка. Однажды вечером во время ужина одиннадцатимесячный Эван Гилмор оттолкнул руку матери, отказываясь есть то, что она предлагала. Тут к делу подключился отец. В ход пошла уловка, известная многим родителям: ложка уже не просто двигалась от тарелки ко рту ребенка, а высоко взлетала в воздух, набирала скорость и, выполняя немыслимые пируэты, сопровождаемые жужжанием "мотора' , производила посадку. Плотно сжатые губы ребенка раскрылись, как ангар, принимая содержимое "летательного аппарата".

Верьте или не верьте, игра в самолетик отражает суть того, что делает любое предприятие, которому удается превратить обычные "пищевые услуги" в потрясающее впечатление для взрослых; оно вызывает именно те ощущения, ради которых пришли гости. В случае с Эваном главной темой была "летающая еда", которой, как ему казалось, нужна была мягкая посадка. Режиссер впечатлений исключает негативные (такие, как жесткое "Съешь это!") и использует все доступные положительные стимулы (зрительные, слуховые, тактильные и вкусовые) для того, чтобы объединить ощущения в достоверную и привлекательную тему.