Экономика впечатлений. Работа - это театр, а каждый бизнес - сцена   ::   Пайн Джозеф Б.

Выключатель, работающий в нескольких режимах, у Lutron, пульт управления Select Comfort, программное обеспечение Peapod – все это позволяет клиентам время от времени экспериментировать с новыми комбинациями и вариантами. Однако, выбрав приемлемый вариант, они фиксируют его, чтобы не искать его каждый раз заново. Джоэл Спира, председатель Lutron Electronics, который первым додумался поставить в выключатель микропроцессор, говорит: «Благодаря адаптивной персонализации мы получаем преимущество перед конкурентами, потому что клиенты легко могут выбрать именно те режимы освещения, которые подходят для их целей». Этот подход к массовой персонализации, разительно отличающийся от совместной персонализации, также создает уникальную ценность для клиента. [106] В процессе смоделированного взаимодействия с продукцией покупатели экспериментируют, а значит, получают впечатление.

Косметическая персонализация: впечатление-лесть



Когда клиент идет на уступку в том, что связано не с функциональностью товара, а с его формой (упаковкой, презентацией или условиями поставки), целесообразно применить косметическую персонализацию. Это подход к так называемой «уступке в форме», и заключается он в том, что компания предлагает один и тот же товар или услугу разным клиентам по-разному. В данном случае она не вносит в продукцию никаких изменений (как в первом случае, рассмотренном выше) и не делает возможным самостоятельное экспериментирование клиентом (как во втором). Вместо этого стандартное предложение упаковывается по-особенному для каждого клиента. Товар как бы заворачивается в обертку, соответствующую вкусам именно этого покупателя.