Экономика впечатлений. Работа - это театр, а каждый бизнес - сцена   ::   Пайн Джозеф Б.

Прозрачная персоиализация предполагает предоставление каждому клиенту особенного предложения так, чтобы он об этом не знал



Руководство Ritz-Carlton выбрало прозрачную персоиализацию еще и для того, чтобы создать атмосферу таинственности вокруг удовлетворения личных пожеланий каждого клиента. Как это удается отелю, может быть загадкой для гостя, однако он вполне явственно ощущает, что каждое пребывание в Ritz-Carlton становится для него крайне приятным впечатлением.

Основатель компании ChemStation Джордж Хоуман пришел к этому виду персонализации, когда понял, что все его клиенты хотят заниматься своим бизнесом, а не хозяйственным мылом и чистящим средством: "Мы стремимся к тому, чтобы наши клиенты думали о потребительской ценности, которую мы создаем для них, а не о мыле или о том, как оно к ним попадает. Мы не хотим, чтобы они даже задумывались, как они получают нашу продукцию; важно, чтобы они знали, что она всегда у них есть". Заказ мыла – это всегда уступка, всегда потеря времени, а с помощью прозрачной персонализации можно сделать общение покупателя с продавцом более легким и приятным впечатлением.

Как выбрать нужный подход



Какой подход выбрать? На этот вопрос нет простого и однозначного ответа. Как показано в табл. 5.1, каждый вид персонализации направлен на устранение определенного рода уступки и на создание определенного впечатления. Производители и поставщики услуг должны подчеркнуть уникальность своего предложения, определить вероятную уступку своих клиентов и выбрать тот подход, который лучше всего будет ей соответствовать. Возможно, вам понадобится комплексный подход.