Экономика впечатлений. Работа - это театр, а каждый бизнес - сцена   ::   Пайн Джозеф Б.

В подобных радиопредставлениях актеры, в первую очередь, должны полагаться на свои навыки импровизации, так как им нужно отвечать на звонки слушателей в прямом эфире. Можно спорить о принципах или масштабах проведения таких представлений или просто прохладно относиться к манерам и поведению их ведущих, однако трудно не согласиться с тем, что подобные шоу – это типичный пример театра импровизаций. Импровизация – это их работа!

То же самое справедливо и для тех, кто зарабатывает себе на жизнь с помощью телефона; телефонная линия – это свободное пространство, которое ждет, чтобы его превратили в сцену. Насколько интереснее было бы звонить в центр обработки заказов, если бы его служащие понимали, что они работают фактически в театре импровизаций. Возьмите самый худший вид телефонных звонков – так называемые "горячие телефонные линии", которые рекламируются поздно вечером по телевидению. Что может быть хуже? Может ли другой вид телефонного общения больше выиграть от импровизационных техник? Текст, подготовленный телевизионным маркетологом, призван помочь служащему работать так, чтобы звонков было как можно больше, однако часто ли этот звонок действительно увлекает потенциального покупателя? Он слышит подготовленные заранее фразы и часто вешает трубку – предсказуемая реакция, учитывая то, что потенциальный покупатель знает, что его ответ никак не повлияет на следующий вопрос.