Экономика впечатлений. Работа - это театр, а каждый бизнес - сцена   ::   Пайн Джозеф Б.

В этой больнице служащие носят таблички, на которых крупными буквами написаны имя и должность, стучатся, прежде чем войти в палату к больному, и многое другое. Все помещения, в которые имеют доступ гости (а это не только пациенты, но их посетители) сделаны так, как будто это сцена, в то время как все остальное находится за кулисами. При этом неприятные процедуры (например, переливание крови) стараются делать в «закулисье». Все, что на сцене, насыщено нужными стимулами, чтобы усилить приятное впечатление, На стенах выложены красочные фрески, а покрытие на полу свидетельствует о присутствии человека (в холле лежит ковер, путь в столовую выложен сланцем, а в конференц-зал – тераццо). [76]

Льюис Карбон, президент Experience Engineering Co., которая находится в Бумиштоне, штат Миннесота, разработал интересную конструкцию для «сооружения» впечатления. Карбон делит стимулы на «механические» и «человеческие», другими словами – на одушевленные и неодушевленные. Первые – это "образы, запахи, вкусы, звуки и текстуры, порожденные предметами, например пейзаж, графика, ароматы, музыка, поверхность перил и т. д. В отличие от них, одушевленные стимулы исходят от людей. Их можно добиться, если определить и привести в соответствие желаемое для гостей поведение персонала". [77]



Различные впечатления опираются на различные ощущения



В Disney, к примеру, чтобы избежать сравнения с местными балаганами и запущенными луна-парками, руководство объявило главным принципом чистоту.