Утешитель   ::   Адамацкий Игорь

– Я не умею ссориться, – сказал К. М., выдерживая паузу. – Придумайте себе какое-нибудь несчастье.

– Я червонец потерял. Выкинул с трамвайными талонами.

– Вас утешить по этому поводу?

– Не надо, у меня еще пять рублей есть.

– Послушайте, шеф, – сказал К. М. – Здесь я забуксовал.

– То-то же, – произнес Начтов своим голосом. – Во-первых, пауза в разговоре должна быть чуть дольше, чем ты делаешь. Считай по ударам пульса, от девяти до пятнадцати. Если у тебя не кроличье сердце. Затем: пауза нужна не сама по себе, а чтобы дать клиенту время на развитие темы, а тебе для тактики разговора. Дальше: в разговоре должна быть динамика. Если не ощущаешь динамику в клиенте, придавай разговору движение сам. В-третьих, в каждом человеке живет самолюбие, в норме или патологии, не важно. Иногда оно прямо на поверхности и прет в первых же словах клиента. В этом случае легче: ты хватаешь его за самолюбие и ведешь в тихое место, чтобы он побыл там, успокоился, вспомнил что-нибудь приятное из своей или чужой жизни. Если самолюбие скрыто, значит, оно сильно, иногда очень сильно, от этого абонент может быть скован, плохоконтактен, малокоммуникабелен. Дай ему высказаться до конца, раскрыться. Надо помочь его скрытому самолюбию проявить себя. Выпустить пар из котла. Если же самолюбие патологично, пытайся установить ту норму, о которой мечтает сам абонент. Всякая патология стремится к норме.