Психбольница в руках пациентов   ::   Купер Алан

Исходя лишь из того, что отзывы покупателей улучшают ваше понимание продукта или услуги, нельзя делать вывод, что метод случайного добавления функций и последующей реакции на положительные или отрицательные отзывы клиентов – эффективный, дешевый или даже просто действенный. В мире танцующих медведей подобная стратегия жизнеспособна в минимальной степени, а на любом рынке, проявляющем хоть малейшие признаки конкуренции, она самоубийственно глупа. Даже если на рынке больше никого нет, это весьма расточительный метод.

Многие руководители, восприимчивые и профессиональные в других отношениях, совершенно бесстыдно гордятся этим методом. Один зрелый и опытный руководящий работник (в прошлом маркетолог) однажды спросил меня в тоне самозабвенной риторики: «Как может кто-то утверждать, что знает, чего хочет пользователь?» Поразительный вопрос. Каждый бизнесмен полагает, что знает это. Ценность большинства деловых людей как раз в их «предположениях» относительно потребностей покупателя. Да, такие предположения наверняка разойдутся с потребностями некоторых пользователей, но отсутствие предположений означает, что результат не понравится никому. Тот глупец считал, что его клиенты согласны преодолевать последствия его новых предположений, выполняя за него работу по проектированию.