Психбольница в руках пациентов   ::   Купер Алан

Как правило, эти затраты выражаются не в деньгах, но в других более критических валютах, таких как время, уровень беспорядка, репутация и преданность клиентов.

Пользователи делового программного обеспечения могут презирать его сколько угодно, но им платят за то, чтобы они терпели эти программы. В результате изменяется восприятие людьми программ. Пользователям платят за работу с программным обеспечением, поэтому они становятся гораздо более терпеливыми к его недостаткам – ведь у них нет выбора, однако применение подобных программ не становится из-за этого дешевле. Напротив, затраты остаются высокими, а заметить и учесть их становится очень трудно.

Некачественно спроектированные бизнес-приложения вызывают у людей неприязнь к работе. Производительность страдает, в работе появляются ошибки, начинается борьба с программами, возрастает текучесть кадров. Потеря сотрудника стоит очень дорого, причем не только в финансовом выражении, но еще и в нарушении деятельности предприятия: потерянное время никогда не вернуть. Многие из тех, кто получает деньги за применение определенных инструментов, испытывают стеснение из-за того, что не могут на эти инструменты жаловаться, однако это не мешает им раздражаться и быть недовольными по этому поводу.

Одна из самых затратных статей, связанных со сложными в применении программами, – это техническая поддержка. Мiсrоsоft ежегодно тратит 800 миллионов долларов на техническую поддержку.